13 feb 2018 Ako získavať odporúčania od spokojných zákazníkov (a nájsť vďaka nim nových)
Ak necháte iba na zákazníkoch samotných aby vám nechávali odporúčania, pravdepodobne nezískate žiadne. Odporúčania si treba aktívne pýtať v každom štádiu projektu. Zbierajte radšej príbehy ako odporúčania. Pestujte ich ako jablone v sade. Nikdy neviete ktorá spolupráca sa pretaví do fanúšika vašej značky a do fantastického príbehu—prípadovej štúdie, ktorú budete môcť používať znova a znova a inšpirovať ňou zákazníkov. Takých, ktorí majú privilégium, že ku vám idú druhí, už po niekom inom. Treba na ne upozorniť na začiatku, pripomenúť v strede a mať systém ako ich nezabudnúť vypýtať po úspešnom dokončení spolupráce. Stratégiu, o ktorej sa dočítate v tomto článku môžete aplikovať do každodennej praxe už dnes alebo pri ďalšom projekte.
Možno nájdete paralelu s mojim klientom z nedávnej doby, ktorý si uvedomil, že pre zvýšenie dôveryhodnosti jeho firmy potrebuje na webovú stránku umiestniť odporúčania od spokojných zákazníkov—fanúšikov firmy. Klient začal tým, že chcel na stránku pridať formulár, kde by klienti mali sami odporúčania písať. Potiaľto super. Keď sa pre to sami rozhodnú. A tu nastal problém. Poradím preto aj vám stratégiu, ktorú som poradil klientovi. Marketér by (svojím žargónom) povedal: Autentické (toto slovo podčiarkujem) odporúčania spokojných zákazníkov prevážia svojou efektivitou všetky ostatné typy obsahového marketingu (content marketing).
Prvý problém, s ktorým sa stretnete, keď chcete získavať odporúčania od spokojných klientov je ten, že pokiaľ o ne nepožiadate, pravdepodobne žiadne nedostanete. Je to normálna situácia. Pravidelne o nej v reklamnej agentúre počúvam. Koneční zákazníci klientov majú sami veľa povinností a žiaľ, nenájdu čas, ktorý by vám mohli venovať po skončení projektu.
Už pri prvom stretnutí nadhoďte, že ideálnym zavŕšením spolupráce s vami je to, keď vás zákazník bude ochotný odporúčiť priateľovi
Z toho logicky vyplýva, že odporúčania by ste si mali pýtať neustále. Upozorňujte na ne počas celého obdobia spolupráce s vaším zákazníkom. Na začiatku komunikácie (teda pri prvom stretnutí, osobne) by ste mohli klienta upozorniť na to, že by ste si veľmi vážili, v prípade, že spolupráca dopadne ku jeho spokojnosti, aby Vám dal odporúčanie. Dobré odporúčanie je presne také, aké by povedal svojmu dobrému kamarátovi, na otázku či by aj on mal za vami ísť. Stačia aj dve-tri vety. Opýtajte sa ho ako prebiehala spolupráca, čo si najviac pamätá zo spolupráce s vami a ako spolupráca dopadla. Povedzte mu, že s jeho zvolením by ste tento text dali na webovú stránku s jeho menom.
Posielajte iba cenové ponuky, ktoré sedia do korporátnej identity firmy
Odporúčania by v ideálnom prípade nemali vyčnievať z vašej marketingovej stratégie ako niečo neprirodzené. Keď si po prvých hanblivých pokusoch na ich pýtanie zvyknete, pokúste sa ich prirodzene vpliesť do každodenných rozhovorov so zákazníkmi. Aby sa vaša komunikácia so zákazníkom niesla v jednotnej firemnej identite (tiež sa nazýva vizuálna identita alebo korporátny dizajn), nezabudnite, že všetky e-maily by mali byť jasne brandované. Znamená to, že keď posielate cenovú ponuku, pošlete ju v emailovej správe, ktorá bude korešpondovať s grafikou vášho webu a bude obsahovať logo. V Ideálnom prípade váš e-mailový podpis bude aj responzívny—jeho grafika sa prispôsobí šírke obrazovky, napríklad mobilného telefónu. Všetka emailová komunikácia s vašou firmou by mala byť vedená s jednotnými emailovými podpismi. Každý člen vášho tímu, ktorý posiela emaily o tom musí byť upovedomený.
Pýtajte sa na odporúčanie pravidelne počas celého projektu, nie len na jeho konci.
Naučte sa pozerať na každé z odporúčaní ako na príbeh. Tie najautentickejšie, a teda najpresvedčivejšie, sú príbehom s dobrým koncom, ktorého aktérom je v prvom rade váš zákazník a tiež vy. Naučte sa preto tieto príbehy neustále zbierať, aby ste pred ukončením projektu vedeli klienta viesť kontrolovaným rozhovorom pre získanie odporúčania.
Podľa toho ako sa bude vyvíjať spolupráca, odporúčam klientom nadhodiť, že daný projekt je naozaj jedinečný. Ak vidíte, že je váš zákazník spokojný, poproste ho, či by bol ochotný povedať odporúčanie aj na video.
Stačilo by keby povedal: ako bolo pred tým, ako sa s vami spolupracovalo a čo ste pre neho robili. Nakoniec to čo už písal: ako by spoluprácu s vami popísal dobrému známemu. Choďte k jadru veci—čo na spolupráci s vami vnímal ako to najlepšie?
Upozornite ho, že všetky náklady s tvorbou videa ponesiete vy, pretože Vám na tejto referencií veľmi záleží. Berte to ako vynikajúcu investíciu.
Tesne pred dokončením každého projektu znova požiadajte o odporúčanie. Zákazníka požiadajte osobne a aj predpripraveným e-mailom.
Tesne pred dokončením projektu, pred poslednou faktúrou, pošlete zákazníkovi špeciálny email, v ktorom ho požiadate (a pripomeniete mu) aby Vám dal odporúčanie. Ideálne v odpovedi na email. Klientom upozorňujem na to, aby každý email odoslaný ich zákazníkom po odoslaní aj telefonicky oznámili. Ak vám zákazník neodpíše (zvyčajne zabúdajú), opäť mu osobne zatelefonujete. Podľa toho ako sa vyvíjal projekt, dá vám minimálne písomné, ideálne video odporúčanie.
Získané odporúčania nezabudnite uverejniť
V poslednom kroku odporúčanie uverejnite minimálne na vašej webovej stránke. Ak zákazník súhlasil s videom, je potrebné zorganizovať natáčanie. Keď nazbierate dostatok video materiálu, vytvorte s jeho pomocou úžasné video upevňujúce vašu značku, ktorého stredobodom budú autentické odporúčania reálnych zákazníkov.
Vaša marketingová stratégia nemusí byť takáto jednoduchá. Keď na nej budete pracovať určite však nezabudnite na odporúčania od spokojných zákazníkov—vašich fanúšikov. Túto stratégiu považujem za minimum, ktoré musíte urobiť pre úspešné získavanie odporúčaní.
Máte všetko, čo potrebujete ku získavaniu odporúčaní od spokojných zákazníkov?
- Mailový podpis pre každodennú komunikáciu s klientmi. (Ak ho ešte nemáte, vytvoríte ho tu.)
- pripravenú šablónu cenovej ponuky spolu s
- pripravenou šablónou e-mailu s výzvou pre zanechanie textového odporúčania—všetky v jednotnej firemnej identite
- Webová stránka s modulom pre zobrazovanie odporúčaní od spokojných klientov
- Profesionálny video záznam odporúčania od klienta
- Video o vašej firme, v ktorom použijete záznamy s odporúčaniami vašich najspokojnejších klientov
Podobné články / Similar posts
- > Ako vložiť moderný, responzívny e-mailový podpis v aplikácii iOS Mail v iPhone
- > Nastavenie e-mailového podpisu v Mozzila Thunderbird a MS Outlook
- > Nepokazte prvý dojem emailom
- > Podporte nezávislý poštový klient — Thunderbird
- > Toto robte, aby ste dostávali menej SPAMu
O autorovi
Martin vám pomôže vymyslieť kompletnú koncepciu vašej reklamy. Denne s našimi klientmi telefonuje, zisťuje, čo potrebujú a ako by sme im vedeli pomôcť. Má záľubu vo fotografovaní a natáčaní videí, a preto má u nás v agentúre na starosti aj tvorbu firemných fotiek a videí. Je veľmi šikovný v grafike a sleduje aktuálne grafické trendy. Aj preto je našim creative directorom.